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Définition
Pour définir « le bureau des entrées » il nous
suffit de dire que c’est là qu’un directeur avisé doit prendre fréquemment la température pour savoir d’une
manière précise si l’établissement dont il a la
charge se porte bien ou au contraire
va mal ; c’est en effet de l’activité
et de la célérité de cet important service que dépendent la
situation financière et le bon fonctionnement de l’hôpital .
C'est d'après l’accueil
réservé aux
malades, à leurs parents et aux visiteurs que
s’établit sa bonne ou mauvaise réputation.
La réhabilitation des bureaux des entrées :
La santé et le développement vont de pair avec la démarche économique
de l’Algérie, celle ci ayant adopté l’économie
de marché basée sur le principe
« s’adapter ou disparaître »
Cette démarche droit impérativement influer sur les formes
envisagées du système national de santé notamment
en matière de financement des prestations sanitaires d’une
part et d’autres part sur la
nécessaire d'améliorer les relations entre l’hôpital public et ses
usagers .
Dans ce contexte général, l’hôpital est mis dans l’obligation de
relever rapidement un
double défi :
- Etre
en mesure d’évaluer efficacement dans un contexte d'économie
de marché et de vérité des coûts
dans lequel il devra se comporter et s’auto-suffire comme une
entreprise autonome productrice
de biens de santé,
- Etre
en mesure de s’humaniser face à une clientèle
légitimement soucieuse de sécurité,
de qualité et d’efficacité et qui s’organise en un vaste mouvement
associatif de consommateurs et d’ usagers et ce d’autant que
les demandeurs de soins sont
appelés à participer substantiellement aux dépenses de santé .
Pour ce faire, l’hôpital n’est pas pour
autant dans l’obligation de
créer une nouvelle structure
car c’est en lui même qu’il peut trouver le tremplin nécessaire pour
mettre en oeuvre les
nouveaux défis .
A l’évidence, la problématique ainsi énoncée désigne directement
le bureau des entrées comme
étant la structure qui, de par sa place et son rôle dans le dispositif
d’administration hospitalière se trouve parfaitement indiquée pour
viser le double objectif imposé par le nouveau contexte économique et
social .
La gratuité des soins instaurée en 1974
a relégué le bureau des entrées au second plan voire l’a complètement
déstructuré .
Aujourd’hui le bureau
des entrées est appelé à jouer un rôle décisif pour le succès
de cette mutation ; la logique de l’économie de marché est de plus en
plus une nécessité
incontournable pour le secteur social en Algérie avec toute ses
composantes dont principalement « la santé » .
Cependant, la soumission du secteur de la santé aux règles de l’économie
de marché est une opération très délicate qui ne peut être
opérée qu’en prenant on considération toutes les données de
ce nouveau contexte .
Les établissements publics de santé ont
une obligation de trouver désormais
de nouvelles sources financières capables d’alimenter leurs
activités multiples diversifiées .
Parallèlement, l’insertion dans l'économie de marché
obligera les structures de santé à déployer leurs efforts en
matière de qualité des prestations
fournies face à un usager bien informé de ses droits et un
secteur privé concurrentiel .
Le bureau des entrées doit concilier ses missions de service avec les
impératifs d’une gestion rigoureuse qui fait de la fonction « comptabilité »
l’élément clé et qui subordonne toute action de changement à sa
valorisation .
Le processus de réhabilitation du bureau des entées
étant lancé depuis la
fin de l’année 2000 (circulaire N° 3 relative à la réhabilitation
du bureau des entées), l’objectif escompté
demeure dans la nécessité
de parer aux failles de l’organisation interne des structures
hospitalières et ce par l’instauration d’un nouveau mode de
gestion et de fonctionnement ayant
pour mot d’ordre « initiative, efficacité et
rendement » .
L’introduction d’une gestion économique efficiente à travers
l’instauration de nouvelles modalités plus souples, permettra l’emploi optimal des moyens matériels et financiers mise
en place .
A l’heure où l'accent est mis sur la rentabilisation des
structures de santé,
sur
l’exploitation rationnelle et optimale des ressources aussi bien
humaines que matérielles dans la voie de la lutte contre tout phénomène
de gaspillage, il est impératif d’adopter toutes
les techniques susceptibles d’améliorer la gestion du secteur
et notamment le bon fonctionnement du bureau des entrées .
Pour ce faire, la mise en place de la comptabilité analytique, outil
d’évaluation et de contrôle et source de données par le calcul du
prix d’hospitalisation est une priorité absolue .
La
comptabilité analytique est d’abord
perçue comme un moyen d’évaluation
et de contrôle mis à la disposition des responsables du secteur de
la santé, puis comme un moyen d’information en
mesure de fournir à ces mêmes responsables, des renseignements relevant
de l’aspect économique susceptible de les éclairer sur le
fonctionnement interne de chaque service, elle est également un moyen
de connaissance et un instrument mis à la disposition de l’autorité
de tutelle et des autorités de contrôle pour une
gestion mieux orientée .
Enfin que ce soit dans son rôle de détermination des coûts et des
prix de journées ou dans son rôle d’information, de contrôle ou de
comparaison, la comptabilité analytique
reste un outil d’amélioration de la gestion et il convient donc d’exploiter judicieusement les
renseignements et les indices qui
peuvent en être tirés . En parallèle la mise en oeuvre d'un système
d'information normalisé demeure indispensable .
q Valorisation des ressources humaines :
Parler d’une gestion du
dossier administratif du malade, d’une comptabilité des prestations
efficace, c’est souligner
le rôle important du facteur humain, dans ce cas précis le personnel
en charge du bureau des entrées en particulier les agents du service des
admissions ou du moins ceux qui dans l’exécution
de leur tache quotidienne sont fréquemment amenés à avoir des relations avec les
malades .
Il devient dès lors nécessaire de munir le bureau des entrées d’un encadrement
suffisant en mettant à disosition des personnes fréquentant
l'établissement :
- Des
hôtesses d’accueil formées aux technique de communications en milieu
hospitalier ;
- Des
agents administratifs initiés à la gestion des dossier des malades et
de l’état
civil ;
- Des
statisticiens pour analyser et interpréter les mouvements de la
populations
et les fiches navettes ;
- Des
assistantes sociales et des psychologues qui auront pour tâche
d’aider à
résoudre les difficultés administratives et socio-familiales du malade .
Enfin, il convient de former le personnel à la collecte, au traitement
et à l'analyse de l’information concernant le malade .
Pour suivre correctement le fonctionnement de
cette importante structure, dont il convient d’améliorer sans
cesse l’organisation,
le personnel doit être recyclé périodiquement afin qu’il
puisse être à l'écoute des doléances
des malades et du public .
q
Adoption et modernisation des moyens matériels sur le
plan
architectural :
L’infrastructure (Hall d’accueil, salle d’attente et garderie
d’enfant)
q
Moyens de communication extérieure
Le demandeur de soins peut avoir
des besoins de communication avec l’extérieur avant son séjour,
quelque soit sa durée pour
permettre la satisfaction de ces besoins de communication, l’établissement
doit mettre à la disposition
de ses usagers les moyens de communications :
- Cabines
téléphoniques dotées d’annuaires .
- Boîte
aux lettres, point de vente de papier ,enveloppes et timbres .
q
Informations du bureau des entrées :
En plus des moyens matériels indispensables tels le mobilier,
les fournitures de bureau pour effectuer le travail dans des conditions
confortables, l’introduction de l’outil informatique s’avère
plus que jamais nécessaires, d’où les efforts consentis par
l’administration centrale pour la mise en place du logiciel patient (voir
l’extrait du documents intitulé logiciel patient) .
Relation avec les partenaires sociaux et économiques
Domaines et modes de relations :
S’il apparaît normal que les prestations dispensées dans les hôpitaux
aux bénéficiaires de la sécurité sociale et aux démunis, les ménages
payants doivent donner lieu en contrepartie à une rémunération par
ces derniers il n’apparaît pas moins normales que cette rémunération
doit être assurée en tenant compte à la fois de normes communément
admises en matière de prestations de soins que des capacités financières
de ces sources de financement.
Le choix de pareil système nécessite impérativement le passage de la
pratique forfaitaire au
conventionnement
En effet, ce dernier permet de réaliser le cadre de concertation dans
la fixation de L’enveloppe financière accordée par ces partenaires sociaux aux
hôpitaux.
Il va falloir mettre en place un premier dispositif par la collecte
d’informations permettant d’une part de disposer de
statistiques de gestion et d’autre part, de suivre et de contrôler le
comportement des producteurs dans l’administration de soins, l’autre
est d’instaurer des liaisons permanentes permettant de déterminer les
principaux paramètres, y compris la proportion des malades bénéficiaires
de la sécurité sociale, celle des
malades démunis et celle des ménages payants et d’évaluer
ainsi avec le maximum de précision le montant des remboursements à la
charge de chaque source de financement.
En effet la gestion administrative des dépenses de santé
qui continue le système actuel de collecte des données financières
se prête mal a une
exploitation simultanée des informations médicales les quelles sont
produites mécaniquement par les services mais ne sont pas traités au
niveau central. Il faut préciser
en fait que les statistiques sanitaires
et financières n’ont plus depuis 1974, de fonction de
mobilisation de ressources (Nécessité de la facturation ) mais sont
devenus une simple réponse administrative pour renseigner des canevas
de recueil de données destinées à la tutelle, et ce en raison du fait
que les ressources sont depuis cette
date attribuées par l’entremise
d’un budget global mis en place
annuellement, c’est ainsi que
l’instauration de nouveau système d’information est une
importante capitale.
A cet effet, des fiches et des canevas de contexture identique à
celle existant actuellement ainsi que les formulaires d’évaluation
financière des activités médicales doivent être
transmis aux services hospitaliers et
extra hospitaliers. Pour être renseigné
et centralisé ensuite au niveau de la direction des établissement
sanitaires qui, a cet effet, devra
synthétises et transcrire les données dans un tableau de bord
arrêté par établissement.
Contractualisation :
A ce titre, il faut préciser que le conventionnement signifie la
contractualisation des rapports entre les partenaires et le système de
soins.
Cette pratique déjà connue
par les anciens gestionnaires d’avant la médecine gratuite consiste
à formalises sous forme de contrats, les charges que doivent supporter
les caisses de sécurité sociale, la commune ou les ménages et ce, à
partir de critères et de conditions
préalablement négociés et consensuellement arrêtés .
Pour ce qui est de la sécurité
sociale, la caisse compétente
(CNAS ou CASNOS) doit négocier avec chaque établissement les prix de
la facturation des frais médicaux.
Quoique cette méthode soit
la règles générale, c’est à dire qu’il y a un lien direct
entre la caisse de sécurité sociale et la structure de soins, mais
elle demeure difficile à concrétiser
du fait du manque d ‘expérience de nos établissements
sanitaires dans le domaine
de la facturation .
La fonction statique :
Le rôle du bureau des entrées ne consiste pas seulement à
l’enregistrement du
mouvement de la population hospitalière
(admissions, sorties, séjours) mais vise également l’exploitation et
l’évaluation d’un certain
nombre d’informations liées à la fonction statistique.
Les statistiques permettent la préparation
du budget, elles
constituent également des données indispensables a l’élaboration du
projet de l’établissement, les statistiques permettent de suivre les
dépenses au niveau de chaque service et permettent aussi de faire des
comparaisons entre les différents
services de l’établissement hospitalier.
Dans ce contexte, un comité des experts
en statistiques sanitaires à classé les objectifs principaux
des statistiques hospitalières en quatre groupes
- Administration
et gestion d’un hôpital de manière à assurer les soins
de qualité aux malades
- Organisation,
coordination et planification des services hospitaliers dans une
circonscription administrative
- Utilisation
rationnelle de l’équipement hospitalier dans le programme sanitaire général
d’une localité ou d’une région
- Evaluation
de la morbidité et notamment les caractéristiques des malades.
Fonction d’humanisation :
Humaniser : « rendre humain » considérer le
demandeur de soins, non
comme un matricule, comme une maladie à traiter en prenant en
charge toutes les conséquences de cette attitude.
Communiquer pour humaniser.
L’humanisation c’est d’abord
la qualité de la relation inter-personne, usagers-service public
hospitalier.
Suppose l’organisation,
la rationalisation du travail administratif, la simplification des tâches
et des formalités administratives et médico-sociales, leur allégement
pour l’usager mais aussi pour le personnel de manière à ce que
celui-ci trouve matériellement
le temps, la disponibilité et la motivation nécessaires pour amorcer
et maintenir la communication avec l’usager.
Suppose d’accepter de prendre le malade comme il est, de se fixer
comme objectif de modifier son comportement
ou d’en infléchir certains aspects négatifs par une
communication et messages
adéquats.
Avant l’amélioration du confort hôtelier au demeurant
une nécessité, l’humanisation est d’abord le souci d’une
bonne communication avec le demandeur de soins et a pour objet :
-
D’obtenir l’adhésion
et la participation du malade aux nécessaire formalités administratives qui vont lui permettre
d’accéder aux soins et examens qui lui prescrits tout
en garantissant à l’hôpital la connaissance du débiteur qui
prendra en charge les frais de soins, d’examens ou d’hospitalisation ;
en résumé, c’est garantir un bon fonctionnement
administratif et financier à l’hôpital
-
Prévenir le contentieux administratif, financier et d’état
civil
-
Mettre le malade dans
de bonnes conditions morales et psychologiques qui lui permettre
de surmonter sa maladie ou son infirmité et de recevoir avec le maximum
de chances de succès les traitements médico-hospitaliers
-
Contribuer à l’éducation administrative du malade et
à son information sur ses droits et ses devoirs d’usager du service
public hospitalier, en matière d’accès aux soins.
De ce fait l’amélioration des conditions d’accueil, humanisées
pour le malade ainsi que pour les visiteurs, doit constituer une préoccupation
permanente pour le directeur de l’hôpital.
En effet, les responsables doivent assurer cette fonction dans le but de
satisfaire les usagers mais aussi pour garantir l’entrée des recettes
à travers la fréquentation des malades du service public hospitalier,
de plus en plus concurrencé par un
secteur privé en plein
expansion .
Ainsi, nous aurons à étudier dans le cadre des missions
d’humanisation du bureau des entrées, la fonction accueil et
communication ( première sous
section ) et celle d’état civil
Accueil et communication :
Le patient est
d’abord un être humain. Sa condition de malade impose à ceux qui
vont le prendre en charge de se préoccuper autant de son accueil que de
ses soins.
En matière d’accueil, les premiers moments et plus
particulièrement le premier
contact sont essentiel. Le bureau des entrées, à travers son
service accueil et orientation, est l’expression d’une première
relation déterminante de l’image de
marque de l’établissement .
Accueil et orientation du public :
L’accueil est l’ensemble
des mesures d’ordre moral, relationnel, matériel et
organisationnel dont le but est de permettre aux
demandeurs de soins, d’accéder dans
les conditions
de sécurité et de confort aux
services prestations de l’établissement. Cet accueil nous paraît
bien défini par la phrase
suivante : « il est nécessaire que le malade qui
doit entrer dans un établissement de santé, loin de penser à un clos
est mystérieusement hostile,
sache par avance et sa famille avec lui, qu’il va trouver dans
son hôpital, non seulement des soins attentifs éclairés mais un climat
de sympathie ; non seulement un confort hôtelier convenable mais
le respect de sa dignité »
Cette phrase, à elle seule,
résume d’une façon
parfaite et complète ce
que tous malade souhaiterait trouver à l’hôpital. L’objectif que
présente le monde de l’hôpital par rapport au milieu familial
quotidien du malade.
Pour cela, il est nécessaire de procéder à un
aménagement et à la décoration des locaux d’accueil dont
les précisions ont
été évoquées dans la section adaptation
et modernisation des moyens
matériels ci-avant.
Pour assurer la fonction d’accueil, il est possible d’affecter
des agents choisis
pour leurs qualités de présentation, leurs aptitudes aux contacts et
leur qualité humaine avérée.
L’hôpital, peut recruter des « hôtesses » formées spécialement
pour assurer cette fonction
en milieu hospitalier. Le personnel du bureau d ‘accueil doit être
à la disposition des visiteurs.
La tenue vestimentaire et comportement du personnel d’accueil doivent
être irréprochables.
Pour conclure, nous dirons que l’accueil doit être un soulagement,
une sécurité, un réconfort et un respect de la personne humaine ainsi
qu’un baume pour être soufrant.
Communication :
La communication est le
processus par lequel un ensemble d’information
sont échangées entre des personnes et/ou des structures en
utilisant des techniques et des supports
déterminés dans un but bien défini.
Le bureau des admissions
est donc un lieu et un cadre privilégié de communication entre les
demandeurs de soins ( les usagers du service public hospitalier) et
l’administration hospitalière; c’est un niveau de communication
obligatoire et inévitable puisqu’il s’agit d’une
étape qui conditionne l’accès aux soins hospitaliers. Il
s’agit d’un moment décisif qui va conditionner l’attitude générale
de l’usager durant son séjour dans
l’établissement.
Aussi, pour que cette première communication soit bien conduite,
humanisée et efficace, il faut la préparer. C’est le rôle du chef
d’établissement qui peut
dans ce but élaborer
un guide de communication à l’usage des personnels administratifs et
d’accueil affectés au bureau des entrées. Le guide doit comporter
des recommandations quant aux attitudes à
adopter à l’égard
des usagers et sélectionner même les formules d’accueil et d’orientation compréhensibles par
les usagers.
En plus de la communication de courtoisie, le guide doit comporter les
questions à posé et les réponses à donner à l’usager.
Le guide doit également prévoir les principales difficultés de
communication susceptibles d’être rencontrées et indiquer aux préposés
les conduite à tenir.
La communication orale doit prendre le relais de la
communication écrite ou visuelle (symbolique) quand ce dernier
ne la comprend pas.
Il faut assurer un climat psychologique favorable aux
usagers ainsi q’une discrétion des informations qui leurs sont
données ou demandées. Pour cela il faut prévoir des séparation entre
la salle d’attente et les autres services. Certaines formules peuvent
être conçues pour inciter, favoriser et développer le message en
retour.
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